Театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры?
Психологи ГЦМП провели тренинг для медрегистраторов по урегулированию конфликтов
Известно, что театр начинается с вешалки. А вот любое лечебно-профилактическое учреждение – с регистратуры. И здесь нередко начинается конфликт между пациентом и медработником. Конечно, напряженный рабочий день, непрекращающийся поток телефонных звонков, поиск амбулаторных карт могут отражаться на эмоционально-психическом состоянии работников регистратуры. Но работа с людьми требует огромного терпения, и любой конфликт можно разрешить мирным путем – уверены психологи Городского центра медицинской профилактики. Они не только сами регулярно повышают свою квалификацию, но и охотно делятся своими знаниями с другими специалистами. По теме урегулирования конфликтов и повышению качества обслуживания пациентов в лечебно-профилактических учреждениях они провели тренинг для медицинских регистраторов в рамках реализации проекта «Бережливая поликлиника».
Медрегистраторы – первое звено в цепочке взаимодействия пациента и ЛПУ. На них лежит огромная ответственность за формирование правильного отношения не только к конкретному учреждению, но и к врачу как профессионалу своего дела, а также к сфере медицины в целом. «Умение медицинского работника выстраивать конструктивный диалог является необходимым условием его профессиональной деятельности. Это помогает создать доверие в общении, видеть в пациенте человека, нуждающегося в помощи и понимать, что в этом состоянии пациент может быть наиболее эмоционально неустойчив, раздражён, конфликтен и т.д. Специалист должен быть психологически неуязвимым, стрессоустойчивым и жизнестойким», - поясняет начальник консультативно-оздоровительного отдела МАУ «ГЦМП», перинатальный психолог, клинический психолог, тренер Анна Владимировна Ткач.
В течение трех дней для участников тренинга были организованы теоретические занятия и тренировочные упражнения, такие как игра, психогимнастика, техники самопомощи. Совокупность методов обучения способствовала простоте восприятия и усвоению полученной информации. Вот только некоторые отзывы с мероприятия:
Светлана Исмагилова, администратор МАУ ДГКБ №11: «Особенно хочется отметить позитивную атмосферу тренинга. Поднимает настроение! В контакте с опытными тренерами и психологами очень реалистично удалось воссоздать конфликтную ситуацию, прочувствовать её на себе. Думаю, что полученная информация применима не только в работе с пациентами, коллегами, но и в жизни в целом».
Ольга Сергеева, старший администратор поликлиники №5 ДГКБ №11: «Раньше я уже принимала участие в подобных тренингах. Но все они были не продолжительными. Понравилось, что тренинг ГЦМП ещё и интерактивный. Мне было очень интересно! Я обязательно поделюсь полученной информацией с нашими администраторами. Будем стараться применять полученные знания на практике».
По итогам мероприятия участники тренинга развили умение правильного восприятия пациентов, понимания их психологических особенностей и поведения, навыки слушать и понимать речевые сообщения собеседника, способности контролировать ход общения и при необходимости корректировать этот процесс. Научились справляться со стрессом и применять в работе техники самовосстановления с целью предотвращения профессионального выгорания.